AI技術応用 オペレーターのストレスを見える化する技術
- 顧客対応の質向上のための分析とはお客様と直接顔を合わせて接したり、電話でやり取りをする仕事は、時に大きなプレッシャーを感じることがあります。お客様の感情が高ぶった際に、その感情に寄り添いながら対応する場面では、担当者自身の心身に負担がかかってしまうこともあります。このような状況を改善し、より質の高い顧客対応を実現するために、近年注目されているのが「担当者のストレス度分析」です。従来の顧客満足度調査では、お客様の視点からの評価を収集し、サービスの改善に役立てられてきました。しかし、担当者のストレス状況を把握し、その軽減を図ることは、結果として顧客満足度の向上に繋がるという考え方が広まっています。担当者のストレス度分析には、音声認識技術や自然言語処理技術を活用し、顧客とのやり取りの内容を分析する手法が用いられます。具体的には、お客様の声のトーンや会話中の特定の単語（例えば、怒りや不満を表す言葉）を検出することで、担当者がどの程度ストレスを感じているかを推測します。さらに、蓄積されたデータから、ストレス度が高いと判定された会話の傾向を分析することで、顧客対応の改善点を具体的に洗い出すことができます。例えば、特定の商品に関する質問が集中して寄せられ、担当者の負担が大きくなっていることが分かれば、事前にFAQページを充実させる、または担当者向けの説明資料を改善するなどの対策を立てることができます。
